Процесс обслуживания гостей в мини-отеле. Организация обслуживания гостей в процессе проживания Обслуживание гостей в процессе проживания

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение .

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

• · до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
• · заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
• · обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);
• · после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).
• · Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда Технологический цикл обслужива Ання - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения Перечень услуг, их качество могут быть вариативным ими, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательноститі.
• · Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа :
• · 1 К приезду в отель - бронирование (Reservation)
• · 2 Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)
• · 3 Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле
• · 4 выезда (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля
• · Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) Гостиницыю.
• · Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических
• · Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими ких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное (ОВБ).

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель -- в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала -- это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

• · контролирует работу официантов;
• · составляет график работы официантов;
• · распределяет объем работ;
• · делает отчеты по продажам;
• · решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

• · распределяет объем работ;
• · следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• · проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• · решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

• · обслуживает гостей;
• · поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
• · отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• · контролирует получение заказов со склада;
• · обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

• · заказывает продукцию со склада;
• · распределяет объем работ;
• · составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
• · делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

• · проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
• · зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
• · блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
• · проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

• 1. 1 смена -- с 06.30 до 14.30;
• 2. 2 смена -- с 14.30 до 23.30;
• 3. 3 смена -- с 16.30 до 01.30;
• 4. 4 смена -- с 20.30 до 08.30.

Этапы обслуживания гостей в номере:

• · встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• · после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
• · спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
• · снять крышки с бокалов и разлить напитки;
• · предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
• · необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
• · закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
• · салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
• · основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
• · попросить гостя подписать счет;
• · объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
• · пожелать гостю приятного аппетита;
• · поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
• · уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Питание спортсменов -- участников соревнований организуется, как правило, по месту проживания по безналичному расчету (талонам) в залах, где установлены линии самообслуживания или по типу шведского стола при организации завтрака, обеда и ужина. Для отпуска блюд используют одноразовую посуду. Время, отводимое на завтрак, обед и ужин, строго регламентировано. В меню включают разнообразные кисломолочные продукты, высококалорийные блюда из мяса, птицы, овощей, фрукты, соки, мучные кондитерские изделия.

В ресторане при гостинице в утренние часы гостям предлагают завтрак по меню со свободным выбором блюд, в виде шведского стола (буфета), континентальный.

Завтрак по меню со свободным выбором блюд предлагается индивидуальным туристам, проживающим в гостинице. Гостям предлагают широкий выбор кисломолочных продуктов, простой или фруктовый йогурты, выбор из двух видов свежевыжатых соков, трех видов других соков высшего качества, масло сливочное, джем, мармелад и мед в индивидуальной упаковке, пять видов sereals (сухого завтрака), в том числе корн флекс (кукурузные хлопья) и один вид мюсли; один вид рыбы холодного копчения, преимущественно лосось; мясную гастрономию, сосиски и сыр разных сортов местного и импортного производства; пять видов блюд из яиц: сваренных без скорлупы в кипящей воде (пашот), яичницу-глазунью или омлет с беконом, сосисками, ветчиной; вареные яйца должны подаваться в рюмках-подставках; одно горячее блюдо из рыбы, одно из мяса, фрукты, горячие напитки (кофе, чай); свежие сливки и молоко; хлебобулочные изделия (круассан, дэниш, маффин) и два вида хлеба (ржаной и пшеничный), тосты.

Завтрак или обед в виде шведского стола (буфета) организуют для деловых людей, которым необходимо обеспечить быстрое обслуживание в ресторане. В среднем на завтрак гости тратят 15--20 мин, на обед -- 30--40 мин.

Шведский стол организуют по типу самообслуживания. Официанты только подают к столу напитки и убирают использованную посуду. Во всем мире шведский стол называют классическим, и только сами шведы именуют его бутербродным. Традиция накрывать всю еду на одном столе появилась в Швеции в XVI в. Прототипом современного шведского стола стал отдельный стол для водки и закусок, с которого по традиции начинали застолье в XVIII в. На таком столе-буфете располагали закуски под различные сорта водок и водочных настоек: сельдь, анчоусы, острый сыр и хлеб. Закуску ели стоя, а затем садились за обеденный стол. Постепенно в меню включали новые блюда и в XIX в. такое угощение превратилось в бутербродный для шведов и в шведский для всех остальных стол.

Для организации шведского стола в ресторане выделяют отдельный зал или часть зала. На видном месте вывешивают объявление о режиме работы шведского стола, о стоимости завтрака, обеда и ужина, об ассортименте продукции на шведском столе. Шведский стол располагают в центре зала или вдоль стен рядом с входом в зал. Основой шведского стола являются охлаждаемые прилавки раздельно для холодных закусок и салатов (салат-бар). Прилавки, в которых на колотом льду хранятся емкости с салатами и другими холодными закусками, устроены так, что в них постоянно циркулирует холодный воздух, всасываясь с одной стороны и выходя с другой. Холодные блюда подаются на мельхиоровых, металлических и фарфоровых блюдах, салаты в салатниках из прозрачного стекла. Блюда должны быть красиво оформлены. В декоративных целях используется кудрявая капуста (гренкол), дольки лимона, маслины, оливки, зеленый лук, веточки укропа, листья салата, дольки помидоров и огурцов и др. Рядом с холодными блюдами на лед укладывают свежие овощи (красные и желтые плоды сладкого перца целиком, редис и др.), что придает охлаждаемому прилавку и салат-бару эстетически привлекательный вид. На все блюда с кулинарными изделиями официанты кладут соответствующие приборы для раскладки -- ложки и вилки столовые, чайные ложки, лопатки, щипцы. Над охлаждаемым прилавком со льдом и холодными закусками расположены две полки: нижняя -- с солеными и маринованными овощами и грибами в прозрачных многопорционных салатниках, под которые стелят полотняные салфетки, и верхняя полка, на которой можно разместить продукты, не требующие охлаждения: хлеб, соусы, специи.

Для приготовления яичницы-глазуньи, омлетов используют передвижную тележку со встроенной плитой. Блюда из яиц должны приготавливаться только тогда, когда их закажут, и подаваться гостям горячими. Для подогрева супов, вторых блюд, гарниров используют мармиты, рядом с которыми устанавливают передвижные тележки для подогрева тарелок.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

2. Прием, размещение и выписка гостей

Заключение

Введение

С 21 апреля 2014 г. по 16 мая 2014 г. я проходила производственную практику, в Гостинице «Меридиан», которая расположена по адресу г. Мурманск на площади «Пяти Углов». В десяти минутах ходьбы находится железнодорожный, автобусный и морской вокзалы.

Целью производственной практики является: закрепление и углубление теоретических знаний, приобретении практических навыков самостоятельной работы, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.

Задачами являются: прием заказа на бронирование от потребителей; информирование потребителя о бронировании; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление информации гостям об услугах в гостинице; подготовка счетов и организация отъезда гостей; предоставление услуги питания в номера; ведение документации по учету оборудования и инвентаря; подбор гостиничного продукта; разработка практических рекомендаций; участие в разработке комплекса маркетинга.

1. Бронирование гостиничных услуг

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: дата, день и время заезда; дата, день и примерное время отъезда; категория номера, количество человек; услуги в номере; услуги по питанию; цена; кто будет оплачивать (фамилия); вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству. При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

2. Приём, размещение и выписка гостей

бронирование гостиничный гость продажа

Основными функциями отдела приёма, размещения и выписка гостей является регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1. Бронирование- предварительный заказ мест в гостинице;

2. Приём, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление дополнительных услуг;

4. Предоставление услуг проживания;

5. Окончательный расчёт и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Основными функциями службы являются: распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице; приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; выписка счетов и производство расчета с гостями. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Когда уезжает гость, производится расчёт за: проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.

3. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов. Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей.

4. Продажи гостиничного продукта

Гостиничный продукт в рыночной экономике. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.

Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве.

Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще рядом характерных и отличительных (от материального товара как рыночного продукта) свойств. Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом. Характерные особенности гостиничного продукта (ГП): одновременность производства и потребления; взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы); удовлетворение сиюминутного спроса клиента;

невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги); непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах. Зависимость объема продаж ГП: от внутреннего качества ГП (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала); от ТО и ТА, транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов. Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей). Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля).

Заключение

В заключении хочется сказать, что мною были достигнуты цели данной практической работы, я обобщила полученные мною знания, старательно выполняла все поручения моего руководства, находясь при этом в коллективе. Я ценю полученный мною опыт, который, несомненно, пригодится мне и в дальнейшей жизни. В работе мне очень помогли теоретические знания, пройденные в колледже. Также я поняла, что при любой работе с людьми необходимо быть не только коммуникабельным и располагающим к себе человеком, но и «подкованным» в психологии. Также при работе в отелях и гостиницах необходимо изучать иностранные языки и совершенствовать их, так как в некоторых жизненных ситуациях они здорово выручают. Ну и конечно же очень пригодилось знание ПК и навык легко ориентироваться в нем, так как проще осваивать новую программу для работы, уже зная «азы» работы с компьютером. Но так же в период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Технология гостиничного обслуживания. Принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений. Оптимизация процесса обеспечения безопасности постояльцам гостиницы в гостиничном комплексе "Аврора".

курсовая работа , добавлен 30.03.2016


Основные этапы процесса обслуживания. Особенности и виды бронирования. Осуществление заселения гостя в гостиницу. Заключение договора с гостиницей на подтвержденный вид проживания, на его срок и стоимость всех услуг. Размещение туристской группы.

реферат , добавлен 18.03.2015


Общее понятие экологического туризма и проблемы его развития. Примеры развития инновационных технологий в сфере гостиничного бизнеса. Анализ мирового опыта развития экологических технологий в гостиницах. Перспективы развития экологических отелей.

курсовая работа , добавлен 11.10.2014


Инфраструктура бизнес-центра "Renaissance Moscow Monarch Centre". Прайс-лист гостиницы. Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Спортивно-оздоровительные комплексы. Размещение с животными.

курсовая работа , добавлен 10.01.2014


Анализ всего цикла стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание. Виды гарантированного бронирования. Предложения по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN "Севастополь".

курсовая работа , добавлен 01.05.2015


Характеристика деятельности гостиничного предприятия. Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей. Понятие "Постоянный гость", его особенности. Основные принципы и стандарты обслуживания "Постоянных гостей" в гостинице "Мира Отель".

курсовая работа , добавлен 31.03.2016


Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.

курсовая работа , добавлен 25.01.2012


Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015


Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015


Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы: представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; дать общую характеристику Апарт-отеля Ирис ООО Вэлнес г. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля Ирис. Объект исследования – обслуживание в малых отелях предметом исследования выступили процессы выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле объект наблюдения – ООО Вэлнес Апарт-отель Ирис г. Новосибирска и...

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
3295.		Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд	148 KB
	Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд;- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице.
19840.		Невербальная коммуникация, как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства	319.82 KB
	Определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице; осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии; дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»;
1769.		ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАЛЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ	757.68 KB
	Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной обстановки, однако данное требование больше относится к малым гостиничным предприятиям в низшей и средней ценовой категории, в силу отсутствия в России на данный момент определенной ниши
21377.		Организация социальной работы с одиноко проживающими пожилыми людьми в процессе социального обслуживания	71.65 KB
	Пожилые люди относятся к одной из наиболее социально незащищенных категорий населения. Их положение усугубляется тем, что изменение социального статуса человека в старости, связанное с прекращением или ограничением трудовой и общественной деятельности, трансформацией ценностных ориентиров, образа жизни и общения, затруднения в адаптации к новым условиям, порождают серьезные социальные проблемы.
732.		Региональные особенности социального обслуживания лиц пожилого возраста	95.76 KB
	Последнее десятилетие заложило основы становления в России современной системы социального обслуживания населения. Принятие ряда федеральных законов о социальном обслуживании способствовало не просто развитию сети учреждений социального обслуживания, но и становлению системы предоставления социальных услуг различным категориям населения
2352.		Инженерно-эксплуатационная служба в гостиницах	24.21 KB
	В функции службы входит разработка и внедрение ресурсосберегающих технологий оборудования что позволяет значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов прежде энергоресурсов воды и др. Главный инженер корректирует работу технического персонала и контролирует результаты их работы в частности: Обеспечивает распределение ежедневных заказов поступающих от служб и персонала гостиницы на выполнение работ и их завершения в срок под контролем заместителя главного инженера; Составляет графики проведения работ по профилактике...
1887.		Анализ рекламной политики гостиничного предприятия (на примере ООО «Белка-Отель»)	501.44 KB
	Причины этого могут быть разными: оказалась не продуманна концепция рекламно-информационной деятельности гостиничного предприятии; не определен целевой сегмент на который направлена реклама; неправильно выбраны формы рекламы и т.
1572.		ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОТЕЛЬ «ОСКАР»	2.15 MB
	Система планирования и управления персоналом как фактор повышения качества персонала. Анализ влияния качества персонала на конкурентоспособность предприятия ресторанно-гостиничного комплекса. Анализ количественных и качественных характеристик персонала.
16987.		Исследование авто- и межстрановой динамики уровня социальной комфортности проживания населения	27.66 KB
	Социальная комфортность – достаточно новая социально-психолого-экономическая категория интегральная оценка которой формируется с учетом информации о социальных условиях жизни и инфраструктуре которая включает социальную транспортную информационную технологическую энергетическую культурно-развлекательную и др.13 Bribing nd corruption – взяточничество и коррупция экспертная оценка баллы.02 Personl security nd privte property – уровень безопасности общества и частной собственности экспертная оценка баллы.04...
18204.		Особенности нравственного воспитания учащихся начальных классов в учебно-воспитательном процессе	100.64 KB
	Общественная направленность коллективной деятельности пробуждает у детей желание замечать что же можно сделать чтобы жизнь стала лучше. Основная задача нравственного воспитания состоит в том чтобы социально необходимые требования общества превратить высокие нравственные внутренние стимулы каждого ребенка такие как долг честь совесть достоинство. Психологи установили что младший школьный возраст характеризуется повышенной восприимчивостью внешних влияний верой в истинность всего чему учат что говорят безусловность необходимость...

ТЕСТ

1. Основной нормативный документ на оказание гостиничных услуг

B. Устав гостиницы

C. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»

2. Служба в гостинице, обеспечивающая прием, регистрацию и размещение гостей

A. Служба номерного фонда

B. Служба приема и размещения (СПР)

C. Административно – хозяйственная служба

3. Кто стоит у входа в гостиницу и первым встречает гостя?

B. Швейцар

C. Консьерж

4. Служба по предоставлению питания в номер

A. Room – service

B. Ресторанная служба

C. Служба приема и размещения (завтрак в номер)

5. Время расчетного часа, установленного в гостиницах

6. Главной задачей индустрии гостеприимства является:

A. Удовлетворение запросов и потребностей гостя

B. Этой задачи не существует

C. Накормить гостя

7. Основными услугами гостиницы, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ № 490» являются:

A. Проживание и питание

B. Дополнительные платные услуги

C. Уборка в номере

8. Полный пансион – это

A. Двухразовое питание

B. Только завтрак

C. Трехразовое питание

9. Вид уборки по просьбе гостя:

A. Текущая уборка

B. Генеральная уборка

C. Экспресс – уборка

10. Входит ли стоимость продуктов в мини – баре в стоимость проживания в номере?

B. Не входит

11. Гостиничный канал используется для передачи гостям:

A. Информации

B. Фильмов

C. Заказов

12. Полупансион – это..

A. Двухразовое питание

B. Трехразовое питание

C. Только завтрак

13. All inclusive –

A. Проживание

B. Питание

C. Все включено

14. Кто контролирует чистоту в номерах и служебных помещениях?

A. Швейцар

B. Горничная

C. Супервайзер

15. Каждый вечер администратор составляет:

B. Отчет о загрузки номеров

16. Время позднего завтрака

17. В его обязанности входит доставка почты, личных сообщений в номер:

A. Консьерж

B. Посыльный

C. Администратор

18. В скольких экземплярах пишется анкета гостя?

A. В одном

19. Подносчик багажа обязан:

A. Сопровождать гостя и доставлять багаж в его номер

B. Информировать гостя

C. Доставлять завтрак в номер

20. Статус номера – «грязный»:

21. Если гость проживает в гостинице менее суток, то оплата взимается

A. За целые сутки

B. За половину суток

C. Почасовая

22. В карте гостя указывается:

A. Тип номера

B. Количество суток

C. Имя гостя

23. Бесплатной услугой в гостинице является:

A. Бассейн

B. Бесплатных услуг нет

C. Побудка

24. В первую очередь горничная убирает:

A. Забронированные номера

B. Номера с текущей уборкой

C. Это не имеет значения

25. В многокомнатном номере в первую очередь убирается:

A. Санузел

B. Кабинет

C. Спальня

26. Трансфер – это..

A. Заказ такси

B. Встреча и проводы гостя

C. Заказ билетов

27. При вечерней подготовке номера, какой вид шоколадки кладется гостю на тумбочку?

A. Горький

B. Молочный

C. Никакой

28. Дополнительная платная услуга

A. Доставка

B. Побудка

C. Оба варианта

29. Шведский стол – это..

A. Способ обслуживания в ресторане

B. Стол из Швеции

C. Название ресторана

30. Американский план – это..

A. Размещение и трехразовое питание

B. Гостиничная цепь

C. Предприятие питания

31. Стандартный внешний вид работника гостиницы:

A. Не имеет значения

B. Белый верх, черный низ

C. Черный верх, белый низ

32. Срок проживания в отеле измеряется:

C. В каждом отеле по-разному

33. Как следует обращаться с гостем?

A. Не имеет значения

B. По фамилии

C. По имени и отчеству

34. За какое время до окончания визы, администратор обязан предупредить гостя?

A. За 3 дня

B. За 2 дня

C. За неделю

35. Действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя

36. Date of trip

B. Срок поездки

C. Время заезда

A. Гостеприимство

B. Вид оплаты

C. Полное обслуживание

38. В гостиницах какой категории обязательно наличие отопления?

A. 2 звезды

39. Этот завтрак состоит из чая, кофе, сливок, сахара, масла, меда, хлебобулочные изделия на выбор

A. Американский завтрак

B. Континентальный завтрак

C. Поздний завтрак

40. Статус номера – занятый

41. Первая гостиничная цепь появилась в:

A. В мае 1995

B. В октябре 1997

C. В Июле 1998

42. Расчеты с клиентами в процессе проживания могут производиться:

A. Наличными

B. Личными вещами

C. Производятся только при выезде

43. Гостиницы классифицируются:

A. По звездам

B. По персоналу

C. По номерам

44. Формат карты гостя форма 4-Г

45. Формат анкеты формы 1-Г

46. Бесшовный сервис – это…

A. Качественное обслуживание гостя

B. Обучение персонала

C. Незаметная смена персонала

47. С чего начинается уборка в однокомнатном номере?

A. Со стола

B. С мытья окон

C. Не имеет значения

48. Цена за стойкой

A. All inclusive

49. К спортивно-оздоровительным комплексам относят:

A. Тренажерный зал

B. Вестибюль

50. Одно из средств имущественной безопасности клиентов отеля?

A. Менеджер

C. Оба варианта верны

51. Служба, обеспечивающая обслуживание гостей в номерах?

C. Служба питания

52. Служба, обеспечивающая обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы?

B. Служба обслуживания номерного фонда

C. Служба питания

53. Служба, анализирующая результаты финансовой и хозяйственной деятельности?

B. Финансовая служба

C. Бухгалтерия

54. Все помещения гостиницы делятся на:

A. Только жилые и административные

B. Жилые, административные, обслуживающие, подсобные

C. Не делятся

55. В последнюю очередь в многокомнатном номере убирается:

A. Гостиная

B. Спальня

C. Санузел

56. Форма квитанция на предоставление дополнительных услуг

57. Форма счета на предприятиях питания

A. 3-Г (3-ГМ)

58. Форма счета автостоянки

A. 3-Г (3-ГМ)

59. Конференц-зал обязательно должен быть в гостиницах

A. 3 звезды

B. 4-5 звезд

C. Во всех гостиницах

60. Предусматривает ли система «Европейский план» питание в гостинице?

A. Предусматривает

B. Не предусматривает

C. В каждой гостинице по-разному

61. Карта гостя выдается:

A. При проживании

B. При выселении

C. При поселении

62. Рабочее место сотрудника СПиР

A. Бухгалтерия

B. Подсобное помещение

C. Стойка ресепшн

63. Сотрудник СПиР

A. Администратор

B. Горничная

C. Директор

64. Сколько комнат в номере Люкс?

65. Основные задачи службы приема и размещения:

A. Контроль качества уборки

B. Регистрация и размещение гостей

C. Предоставление услуг питания в номерах

66. Отдел бронирования:

A. Уборка общественных помещений

B. Осуществляет предварительный заказ мест в гостинице

C. Услуги питания

67. Режим работы гостиницы:

A. Круглосуточно

B. С 8.00-20.00

C. С 9.00-24.00

68. При проживании семьи с ребенком до 7 лет, его проживание не оплачивается, если:

A. Разрешит директор

B. Не предоставляется отдельное место ребенку

C. Этого не может быть

69. Кто производит расчет с клиентами?

A. Кассир-оператор

B. Горничная

C. Директор

70. При предъявлении чего сотрудник СПиР выдает гостю ключи от номера?

A. Паспорта

B. Водительского удостоверения

C. Карты гостя

71. Основной документ, с которым работает дежурный администратор?

A. Карта гостя

C. Карта учета движения номерного фонда

72. Во сколько дежурный администратор закрывает карту учета движения номерного фонда?

73. Кто осуществляет побудку гостя?

A. Менеджер

B. Телефонный оператор

C. Горничная

74. Уборку в присутствии гостя проводят:

A. По разрешению гостя

B. По разрешению супервайзера

C. На усмотрение горничной

75. В номере должны находиться:

A. План эвакуации

B. Анкета гостя

C. Противопожарная инструкция

76. ….имущественный комплекс для предоставления услуг проживания

A. Квартира

B. Гостиница

C. Служба помощи

77. Вызов скорой помощи в гостинице платная или бесплатная услуга?

A. Платная

B. Бесплатная

C. На усмотрение директора

78. К коммунально-бытовым услугам в гостинице относят:

A. Стирка, химчистка, глажка

B. Бронирование мест в ресторане

C. Автостоянка, гараж

79. Квитанция на предоставление платных дополнительных услуг выписывается:

A. В двух экземплярах

B. В одном экземпляре

C. В трех экземплярах

80. Сервис-бюро (бюро обслуживания) входит в состав:

A. Номерного фонда

B. Службы питания

81. Прокат автомобилей осуществляют гостиницы

A. Нет таких гостиниц

B. 4-5 звезд

C. 3 звезды

82. Метрдотель-это…

A. Уборщица

B. Администратор зала в ресторане

C. Начальник административно-хозяйственной службы

83. Вспомогательное помещение:

A. Бельевая

C. Отдел кадров

84. Административное помещение:

A. Бельевая

C. Отдел кадров

85. Глобальная система бронирования:

B. All inclusive

86. Служба безопасности обеспечивает…

A. Оружием

B. Защиту и здоровье гостей

C. Такой службы не существует

87. В случае если гость забыл вещь, то составляется…

A. Протокол в одном экземпляре

B. Ничего не составляется

C. Акт в двух экземплярах

88. Срок хранения забытой личной вещи гостя для российских граждан:

A. 8 месяцев

B. 3 месяца

C. 6 месяцев

89. Срок хранения забытой личной вещи иностранного гостя:

C. 10 месяцев

90. ….острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния или недостаточного поступления крови в мозг

A. Инфаркт

B. Обморок

C. Инсульт

91. Какую первую помощь гостю может оказать сотрудник гостиницы, в случае остановки пульса?

A. Моральная поддержка

B. Массаж грудной клетки, искусственное дыхание

C. Ничего из вышеперечисленного

92. От чего зависит ассортимент дополнительных услуг в гостинице?

A. От директора

B. От класса, назначения и местоположения гостиницы

C. Ни от чего не зависит

93. Экскурсионные услуги предоставляют:

A. Гостиницы 4-5 звезд

B. Все гостиницы

C. Никто не предоставляет

A. Обзорные и тематические

B. Только обзорные

C. Только тематические

95. В технологической карте экскурсии обозначено:

A. Маршрут экскурсии, объекты показа, продолжительность экскурсии

B. Состав экскурсантов, дата утверждения экскурсии руководителем

C. Все вышеперечисленное

96. Бизнес-центры обязательны:

A. Во всех гостиницах

B. Это не имеет значения

C. В гостиницах 4-5 звезд

97. Работник гаражной службы в гостинице:

A. Встречает подъезжающих гостей, открывает дверь автомобиля, отвечает за безопасность транспортного средства

B. Вызывает такси

C. Все вышеперечисленное

98. Магазины и торговые киоски обязательны в гостиницах:

A. Не обязательны

B. Во всех гостиницах

C. В гостиницах 4-5 звезд

99. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 существует…типов предприятия питания

100. Основной документ предприятия питания:

A. Паспорт шеф-повара

C. Книга жалоб и предложений

101. Табльдот-это…

A. Метод обслуживания в ресторане

B. Наименование должности

C. Название блюда

102. При обслуживании гостя в номере, постучав, официант заходит:

A. Только с разрешения гостя

B. Когда захочет официант

C. Не имеет значения

103. В случае задержки выезда клиента от 12 до 24ч после расчетного часа, оплата взимается за:

A. За сутки

B. Почасовая

C. Не взимается

104. При опоздании гостя на сутки, бронь:

A. Сохраняется

B. Аннулируется

C. На усмотрение администратора

105. Забытые в номере гостем вещи передаются:

A. Сотруднику гостиницы

B. Остаются в номере

C. В камеру хранения

106. В случае повреждения имущества гостем, он:

A. Возмещает ущерб

B. Не возмещает

C. На усмотрение директора

107. Поселение в гостиницу с животным разрешается при:

A. Хорошем настроении у администратора

B. Наличии ветеринарной справки

C. Не разрешается

108. Собака на территории отеля должна быть:

A. На руках у хозяина

B. Строго в поводке и наморднике

C. Не имеет значения

109. Должностное лицо, назначаемое руководителем туристической организации

A. Директор

B. Водитель

C. Экскурсовод

110. ….форма познания и расширения кругозора, путем посещения достопримечательных субъектов

A. Тренинг

B. Экскурсия

C. Прогулка

111. …состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает

A. Неисправность

C. Безопасность

112. На завтрак предлагается питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты, блюда из злаковых, небольшая порция мяса

A. Шведский стол

B. Расширенный завтрак

C. Американский завтрак

113. Аренда автомобиля с водителем предоставляется:

A. В бизнес-центрах

B. В мотелях

C. Нигде не предоставляется

114. …деятельность по установлению норм, правил и характеристик, в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг

A. Уборка помещений

B. Стандартизация услуг

C. Обеспечение безопасности

115. Форма квитанции о возврате денег:

116. …это процесс применения организационных, маркетинговых, финансовых, кадровых инструментов, методов и способов ведения гостиничного предприятия

A. Гостиничная технология

B. Менеджмент

C. Регистрация

117. Важная часть в работе службы безопасности

A. Парковка автомобилей

B. Проведение инструктажа сотрудников гостиницы

C. Все вышеперечисленное

118. Сотрудник службы безопасности имеет право допрашивать гостей, обыскивать их?

A. Не имеет

C. Зависит от ситуации

119. Сомелье-это…

A. Название напитка

B. Дегустирует вина, составляет карту вин

C. Вид меню

120. Какого вида завтрака НЕ существует?

A. Завтрак с шампанским

B. Поздний завтрак

C. Общий завтрак

121. Кейтеринг-это..

A. Вид завтрака

B. Обслуживание вне очереди

C. Обслуживание вне помещения гостиницы, с помощью сотрудников отеля

122. Где располагается лобби-бар?

A. У бассейна

B. В холле

C. В номере

123. Что относят к помещениям обслуживания?

A. Прачечная и химчистка

B. Подсобные помещения

124. Что представляет собой концепция безопасности?

A. Видеонаблюдение

C. Официально утвержденный документ

125. Услуги бизнес-центра:

A. Предоставление в пользование компьютеров, средств связи

B. Анимационная деятельность

C. Все вышеперечисленное

126. Назовите самый дорогой ресурс, управление которым связано с постоянным движением персонала.

А) Дорогостоящее оборудование;

В) Работник;

С) Заработная плата;

127.Сколько основных функций выделяется в теории управления персоналом?

А) Восемь;

В) Девять;

128.Как называется метод, базирующийся на опыте предшествующего периода управления персоналом?

А) Параметрический метод;

В) Метод аналогий;

С) Опытный метод;

129.Назовите основное структурное подразделение по управлению персоналом в той или иной организации.

А) Коммерческий отдел;

В) Отдел кадров;

С) Технический отдел;

130 .Какова основная цель Отдела кадров?

А) Обеспечение кадрами производственной программы, кадровое делопроизводство, подготовка кадровых приказов.

В) Изучение и обобщение опыта работы лучших рабочих;

С) Подготовка преподавателей из числа руководителей и специалистов организации;

131.Какова цель Отдела оценки персонала и оплаты труда?

А) Анализ текучести кадров и дисциплины труда;

В) Организация общественных мероприятий для работников

организации;

С) Оценка результатов деятельности каждого работника для поддерживания эффективной мотивации его труда;

132.Какова цель Отдела социальной защиты?

А) Внедрение контрактной работы по аттестации рабочих мест;

В) Осуществление прав и гарантий социальной защиты для каждого работника;

С) Организация производственной практики студентов и учащихся;

133.Как называется система мер для привлечения работников в организацию?

В) Учет кандидатов;

С) Учет и состояние рынка труда;

134.Как называется процесс изучения кандидатов?

В) Привлечение потребителей;

С) Аутсорсинг;

135.Профессиограмма-это…

А) Найм работников на условии испытательного срока;

В) Набор и описание качеств, которыми должен обладать сотрудник, подбираемый на определенную должность, круг его обязанностей и функций.

С) Метод целевой позиции;

136.Назовите два возможных источника набора персонала.
А) Прямой и косвенный;

В) Через знакомства и придаточный;

С) Внутренний и внешний;

137.Задачи, решаемые организацией при вхождении в нее нового работника:

А) Заинтересовать его в новой работе;

В) Подавить его волю и стремление выделиться;

С) Сократить его заработную плату;

138.В чем заключается суть аттестации?

А) Выявление вредных привычек работника;

В) Просмотре его медицинской карты;

С) Выявление профессиональной компетентности работник

139.Назовите типовые документы для приема на работу.

А) Трудовая книжка, читательский билет, личное заявление о приеме на работу;

В) Свидетельство о разводе, трудовая книжка, фотография.
С) Трудовая книжка, личное заявление о приеме на работу, копия документа об образовании, фотография, характеристика с предыдущего места работы;

140.Какую цель преследуют при обучении сотрудника?

А) Повышение квалификации и интеллектуальной базы человека;

В) Формирование внутреннего стержня;

С) Развитие физических способностей;

141.Персонал организации-это…

А) Сотрудники, числящиеся в штатном расписании организации;

В) Сотрудники, работающие в данной организации и осуществляющие свою деятельность на основе договора;

С) Работники, получающие фиксированную заработную плату;

142.Как называются конфликты, связанные с выполнением человеком

должностных обязанностей?

А) Личностные;

В) Деловые;

С) Профессиональные;

143. При аттестации сотрудника в первую очередь оценивают:

А) Его внешний вид и умение себя подать;

В) Личностные качества сотрудника;

С) Служебную деятельность сотрудника и его личные качества;

144.Как называется особый вид выплат, зависящий от конечного труда или самого работника?

А) Премия;

С) Надбавки;

145.Безработные-это..

А) Трудоспособные граждане, которые не имеют работы и заработка, зарегистрированные в Федеральной службе занятости в целях поиска подходящей работы;

В) Граждане, не достигшие 18-летнего возраста;

С) Граждане, достигшие пенсионного возраста;

146.Адаптация-это..

А) Приспособление работника к новым профессиональным, социальным и организационно-экономическим условиям труда;
В) Взаимное приспособление работника и организации путем постепенной врабатываемости сотрудника в новых условиях;
С) Приспособление организации к изменяющимся внешним условиям;

147. Люди, приходящие в отдел кадров в поиске работы являются

А) Самопроявившимися кандидатами;

В) Безработными;

С) Неквалифицированными работниками;

148 . Краткая трудовая биография кандидата является:

А) Профессиограмма;

В) Карьерограмма;

С) Анкетой сотрудника;

149.К наименее достоверным тестам отбора кандидатов относятся:

А) Психологические тесты;

С) Графические тесты;

150. Наиболее достоверным методом оценки способностей кандидата выполнять работу, на которую он будет нанят, является:

А) Проверка знаний;

В) Проверка профессиональных навыков;

С) Графический тест;

151. Развитие персонала - это:

А) Процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач;

В) Процесс периодической подготовки сотрудника на специализированных курсах;

С) Обеспечение эффективной управленческой структуры и менеджеров для достижения организационных целей.

152.Что такое карьера?

А) Индивидуально осознанная позиция и поведение, связанное с трудовым опытом и деятельностью на протяжении рабочей жизни человека;

В) повышение на более высокую ступень;

С) Рост сотрудника в глазах общественности;

153. Основой для выработки и принятия решения по стимулированию труда персонала является:

А) Оценка личных и деловых качеств;

В) Оценка результатов труда;

С) Комплексная оценка качества работы.

154. К методам формирования системы управления персоналом относят:

А) Демократический метод;

В) Метод структуризации целей;

С) морфологический анализ.

155. Какой метод управления персоналом отличается прямым характером воздействия?

А) Административные;

В) Экономические;

С) Социально-психологические.

156. Что включает в себя система управления персоналом?

А) функциональные подразделения;

В) Функциональные подразделения и их руководителей;

С) Общее руководство организацией.

157. Какие качества и навыки нужны сотрудникам кадровой службы для успешного выполнения своих функций?

А) Компетентность в своей профессиональной области;

В) Хорошая физическая форма;

ВС) Профессионализм в области управления организацией.

158. Оценка эффективности деятельности подразделений управления персоналом - это системный процесс, направленный на …

А) Соизмерение затрат и результатов, связанных с деятельностью кадровых служб;

В) Соотношение результатов деятельности кадровых служб с итогами деятельности организации в целом;

С) Соотношение результатов деятельности кадровых служб с итогами деятельности других подразделений.

159. Оказание помощи заинтересованным людям в выборе профессии и места работы путем изучения личности обратившегося за консультацией– это:

А) Профессиональная адаптация;

В) Профессиональная консультация;

С) Профессиональное продвижение;

160. В основе профессиональной компетентности лежит:

А) Профессиональная непригодность;

В) Профессиональная пригодность;

С) Профессиональный взгляд;

161. Термин “трудовой потенциал” и его понятие в российской управленческой практике начали входить в государственные и правительственные документы с:

А) 80-х годов;

В) 2000-х годов;

С) 90-х годов;

162. К факторам, оказывающим влияние на величину выплат относятся:

А) Финансово-экономические положения;

В) Размер предприятия, финансово-экономические положения, степень влияния профсоюзов, форма собственности;

С) Форма собственности;

163. К специалистам не относятся:

А) Домохозяйки;

В) Инженерно-технические работники;

С) Социологи;

164. Совмещение вертикальной и горизонтальной карьер дает:

А) Индивидуальную карьеру;

В) Групповую карьеру;

С) Ступенчатую карьеру;

165.В чем заключаются основные различия между типами собеседований?

А) Специфике содержания и формы собеседования с представителем фирмы;

В) Сущности конкретной ситуации;

С) Типе информации, которую желает получить представитель фирмы;

166. Критерием принятия управленческого решения является:

А) Экологический эффект;

В) Экономический эффект;

С) Социальный эффект;

167. Лучшему использованию персонала должна способствовать:

А) Набор кадров;

В) Сокращение кадров;

С) Ротация кадров;

168. Временный переход работника в другое подразделение, позволяющий получить новые знания и навыки, расширить кругозор и впоследствии работать более эффективно носит название:

А) Карусель;

В) Маятник;

С) Качели;

169. Под процессом систематического повышения квалификации и расширения ее объема по принципу перехода от менее сложных профессий к более сложным, от узкой специализации к многопрофильной понимается:

А) Адаптация персонала;

В) Непрерывность подготовки персонала;

С) Непрерывность набора кадров;

170. Основными формами повышения квалификации не являются:

А) Производственно-технические курсы;

В) Институты и факультеты повышения квалификации;

С) Рекрутинговые агенства;

171. В зависимости от уровня использования трудоспособного населения различается несколько трактовок занятости, к ним не относится:

А) Эффективная;

В) Рациональная;

С) Маржинальная;

172. Текущий рынок труда образуется;

А) За счет естественного и механического движения рабочей силы и рабочих мест;

В) За счет роста потенциальных возможностей рабочей силы;

С) За счет искусственного движения рабочей силы и рабочих мест;

173. Структурной характеристикой трудовых ресурсов является:

А) Разделение на определенные группы, согласно полу;

В) Разделение на определенные группы, согласно выполняемым функциям;

С) Разделение на определенные группы, согласно возрасту;

174. Численность экономически активного населения включает:

А) Рабочих и служащих;

В) Занятых и безработных;

С) Управляющих и управляемых;

Содержание

Введение…………………………………………… ……………………….3
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе……………………………………………………… …..5
1. 1. Гостиничные услуги, структура гостиничных услуг……………….5
1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения………….8
1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг……………..10
Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе………………… ……………………………………………………...13
2.1. История развития гостиницы « Алтай» и объединенная система управления гостиничным хозяйством………………………………………….13
2.2. Описание номерного фонда гостиницы «Алтай». Перечень услуг, предоставляемых гостиницей «Алтай»……………………………… ………...16

Глава 3. Формирование комплекса уникальных преимуществ за счет обеспечения полной безопасности туристов в гостинице…………………….23

3.1. Обеспечение безопасности туристов в гостинице «Алтай»……….23

3.2. Защита конфиденциальной информации…………………………...31
Заключение……………………………………… ………………………..34
Список использованных источников……………………………………35

Введение

Актуальность темы исследования. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач :
- рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе;
- раскрыть организацию обслуживания гостей в гостиничном комплексе на примере гостиницы «Алтай»;
- предложить комплекс уникальных преимуществ за счет обеспечения полной безопасности туристов в гостинице.
Объектом исследования является система обслуживания гостей, предметом исследования выступает гостиничная индустрия.

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе

1. 1. Гостиничные услуги, структура гостиничных услуг

В подразделе 1.6. «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:
- номенклатура и качество услуг;
- уровень обслуживания.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. 1 Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
- услуги салона красоты;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги. 2
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1):
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица 1. Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.
В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории."
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.
Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе

2.1. История развития гостиницы «Алтай» и объединенная система управления гостиничным хозяйством

В настоящее время туристы, приезжающие в гостиницу «Алтай» вряд ли ассоциируют внешний вид и интерьер отеля с его советским прошлым – «Алтай» - это комфортабельный отель (***), посетителями которого являются и русские, так и иностранные туристы, участники семинаров, различных конгрессов и т.д.
Гостиница была построена в 1957 году. Во времена СССР она переживала свою «эпоху расцвета». В эти годы в 655 номерах гостиницы останавливались пионеры, гости различных фестивалей, ударники производства и труженики села, представляющие все 15 республик СССР. Но, начиная с 90-х годов в номерах гостиницы Алтай наступил беспорядок, и «Алтай» постепенно пришел в упадок. Гостиницу признали бесперспективной.
Однако после смены руководства в «Алтай» пришли перемены к лучшему. Начали ремонтироваться здания, улучшались номера, при этом ремонт осуществлялся по европейским стандартам.
В настоящее время гостиница Алтай является собой одним из ведущих гостиничных фондов столицы, с прекрасными возможностями для приятного отдыха.
Лучшим доказательством того, что гостиница «Алтай» на сегодняшний день занимает высокие позиции на московском рынке, является получение премии «Золотая ладья» в номинации «Гостиница-лидер в развитии и модернизации гостиничного хозяйства Москвы в 2006 году».
Сегодня Государственное унитарное предприятие города Москвы «Гостиница «Алтай» (Генеральный директор Кулешова Ольга Владимировна) является частью цепи «Норд-отель» - первой Московской гостиничной цепи, включающей в себя 12 крупных гостиниц, таких как Байкал, Восток, Восход, Заря, Звездная, Золотой колос, МКК Молодежный, Останкино, Саяны, Турист и Ярославская.
Норд-отель - это 25 % гостиничных мест, удобно расположенных в экологически чистых местах севера и северо-востока города вокруг Всесоюзного Выставочного Центра, Ботанического сада и Останкинского телецентра. Норд-отель представляет собой объединение гостиничных предприятий, призванное создать и внедрить европейскую систему управления обслуживанием, создать единую, взаимосвязанную систему услуг, предлагаемых по приемлемым ценам и с гибкой системой скидок.
Помимо уюта и комфорта в самих гостиницах цепи, помимо традиционных услуг в виде ресторанов, баров, кафе, спутникового телевидения на разных языках, качественной связи, парикмахерских салонов и пр. гостиницы предоставят: складские услуги, весь спектр бизнес-услуг, включая бизнес-центры, организацию переговоров, деловых встреч, переводы и др.; аренда площадей; транспортные услуги, в том числе встречи - проводы и аэропорту и на ж/д вокзалах; учебные центры и многое другое.
Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках.
Основные признаки гостиничной цепи:
а) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.
б) общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;
в) единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;
г) наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.
Сложная система передачи информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свое имя. Будучи членом цепи отелей, гостиница платит за присоединение к ним, осуществляя прочие операции по управлению и продвижению своих услуг самостоятельно или с помощью специальных структур. На сегодняшний день интерес к гостинице «Алтай» проявляет также и правительство Москвы, которое планирует присоединить отель к сети национальных московских гостиниц, входящих в состав ОАО «Объединенная гостиничная компания». Так, уже 21 ноября прошлого года в Правительстве Москвы прошла пресс-конференция «О реформе системы управления гостиничным хозяйством Москвы». В целях развития гостиничного фонда города, и повышения за счет использования механизмов фондового рынка эффективности гостиничной отрасли, в соответствии с распоряжением Правительства Москвы в столице создается открытое акционерное общество «Объединенная гостиничная компания» (ОАО «ОГК»), входя в состав которого, гостиница «Алтай» получит дополнительные финансовые средства для необходимой реконструкции и доведения уровня отеля до полного соответствия европейским стандартам, что позволит в дальнейшем рассчитывать на большее внимание со стороны иностранных гостей, в том числе, на уровне не только проживания, но и пользования услугами бизнес-центров, расположенных в отеле.
В перспективе, после вывода акций ОАО ОГК на биржу и увеличения капитализации компании, город сможет рассчитывать на получение дополнительных средств, которые также будут использованы для дальнейшего развития гостиничной отрасли Москвы. Более того, доходы, получаемые от IPO компании, смогут составить большие суммы, чем те средства, которые могли бы быть получены от продажи гостиниц.
В рамках выполнения постановления Правительства Москвы «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства» гостиница «Алтай» будет реконструирована. Она лишится нескольких гектар земли, но «вырастет» вверх. Число номеров в обновленном «Алтае» вырастет вдвое и превысит 1,5 тысячи. В ближайшие дни начнется разработка проектной документации. Одновременно будет создана эффективная инфраструктура гостиничного хозяйства (рестораны, развлекательные и оздоровительные центры, залы для проведения конгрессов, стоянки транспорта). Реконструкция гостиниц будет реализована до 2010 года. Столичные власти планируют создавать конгресс-центры на базе гостиниц, и в том числе, на базе гостиницы «Алтай».

2.2. Описание номерного фонда гостиницы «Алтай». Перечень услуг, предоставляемых гостиницей «Алтай»

На данный момент номерной фонд гостиницы составляет 655 номеров, которые подразделяются на следующие виды и характеристики:
1-местный улучшенный номер
В комнате: стандартная кровать, прикроватная тумбочка, рабочий стол, журнальный столик, одно или два кресла. Телевизор, телефон, холодильник. Ванная комната оборудована импортной сантехникой.
и т.д.................