Главная › Претензии › Внедрение ITSM решения – с чего начать. Внедрение ITSM: памятка для начинающего «А сейчас мы внедрим весь ITIL!»

Внедрение ITSM решения – с чего начать. Внедрение ITSM: памятка для начинающего «А сейчас мы внедрим весь ITIL!»

В данном тренинге каждый слушатель приобретает крепкий фундамент для понимания принципов управления ИТ-услугами, целостную и систематизированную картину знаний о библиотеке передового опыта ITIL редакции 2011г, а также понимание путей дальнейшего построения устойчивой и ясной системы знаний по ITIL

Цель курса

Ознакомление с подходом управления ИТ-услугами (ITSM) и изучение структуры и основных процессов библиотеки передового опыта ITIL v3, редакции 2011г.

Целевая аудитория

Данный курс рекомендуется всем сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того, предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Необходимая подготовка

Опыт руководства или кураторства ИТ-подразделением или опыт работы в ИТ-службе на любой позиции

1. Введение

знакомство
цели и задачи курса

2. Основные понятия Управления ИТ услугами:

сервисный подход
определения услуги и ИТ-услуги
компоненты ценности услуги
заказчик и поставщик ИТ-услуг, принципы взаимодействия
активы, типы активов
процессный подход
определение процесса
основные характеристики процесса
цели SMART
структура, модель процесса
совершенствование процесса, цикл PDCA
показатели процесса, KPI
роли процесса, матрица ответственностей

жизненный цикл ИТ-услуги
история развития ITIL

3. Стратегия услуг

основы стратегического планирования
управление стратегией
управление спросом
управление портфелем
управление финансами
управление взаимоотношениями с бизнесом

4. Service Design. Проектирование услуг

принципы проектирования услуг
управление уровнем услуг
управление каталогом услуг
управление доступностью
управление мощностями
управление непрерывностью ИТ-услуг
управление информационной безопасностью
управление поставщиками
координация проектирования

5. Service Transition. Преобразование услуг

назначение и задачи преобразования услуг
управление сервисными активами и конфигурациями
управление изменениями
управление релизами
управление знаниями
планирование и поддержка преобразований

6. Service Operation. Эксплуатация услуг

назначение и задачи эксплуатации услуг
управление инцидентами
управление запросами на обслуживание
управление проблемами
управление событиями
управление доступом
функции эксплуатации услуг:

1. Service Desk
2. Управление технической поддержкой
3. Управление приложениями
4. Управление операционной деятельностью ИТ

постоянное улучшение услуг
принципы постоянного улучшения
совершенствование в 7 шагов

ITIL® 4.0 Foundation

Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019

Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.

Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк . Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0 . Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0 . В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

После прохождения обучения вы будете уметь:

эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

По окончании обучения вы сможете подтвердить уровень полученных знаний и пройти сертификационный экзамен по ITIL. Он оплачивается отдельно и доступен сразу при заказе курса. Слушателям доступны две попытки для прохождения экзамена.

Подготовитесь к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION .

Специалисты, получившие сертификацию ITIL Foundation, востребованы в российских и международных кампаниях и зарабатывают от 130 тыс. руб./мес. в России и порядка 120 тыс. долларов/год за рубежом (по данным hh.ru и pcmag.com).

Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

Внедрение новых технологий может потерпеть фиаско, если проводится без предварительного анализа. Это касается и внедрения ITSM – концепции управления ИТ-подразделениями, генеральной линией которой является удовлетворение потребностей бизнеса, а не только поддержка ИТ-инфраструктуры, как было раньше.

На начальной стадии внедрения ITSM в любой организации возникает вопрос о том, как действовать, чтобы достигнуть эффективного результата. Оптимальным решением будет совместить изучение основ ITIL и постепенное внедрение практик ITSM, поскольку ITSM базируется на ITIL – библиотеке, демонстрирующей лучшие способы организации работы ИТ-структур.

Ошибки при внедрении ITSM

Распространенной ошибкой топ-менеджмента является желание быстро внедрить новые технологии, не оглядываясь по сторонам и не заостряя внимание на best practice, принимая в расчет только ITSM основы без изучения библиотеки. Но вспомнив цикл PDCA Деминга-Шухарта , где P – Plan, D – Do, C – Check, A – Act, мы придем к выводу, что в первую очередь необходимо проводить планирование, частью которого является анализ, а значит – изучение прошлого опыта, актуального положения и лучших практик.

Проверенный подход к внедрению ITSM

Наиболее правильным подходом к внедрению эффективного ITSM решения является изучение основ ITIL прежде внедрения ITSM. Потому необходимо разобраться в составляющих того, что и как вы собираетесь автоматизировать, разобрав компоненты, предложим, соответственно разделам ITIL. Такая стратегия позволит на этапе анализа минимизировать издержки и избежать провалов, причины которых без анализа не кажутся очевидными. Провалы могут быть связаны с подходом к целеполаганию, бюджетированию, выбору продукта. На эти вопросы можно получить ответ в ITIL , при этом помня, что ITIL – не инструкция. В долгосрочной перспективе знание теоретических основ, описанных в ITIL, дает конкурентное преимущество, поскольку позволяет манипулировать не набором фактов, а цельными принципами. Третья редакция ITIL (май 2007) содержит полностью переработанные и реорганизованные разделы, состоит из пяти книг.

Поскольку объем ITIL, который предлагается к изучению, может многих шокировать, существует множество сертифицированных организаций, оказывающих как консультационные услуги на предмет основ ITIL, так и полные обучающие ITIL курсы – этим, конечно, пренебрегать не стоит. Эффективным дополнением будет изучение стандартов ITSM помимо ITIL, например, COBIT , S3M, ASL, MOF. Таким образом, стратегический подход заключается в глубинном изучении теоретических основ, на которых строится концепция ITSM.

Если же рассматривать ITSM в качестве некоего стандарта, то можно раскрыть его суть через такие положения, как равноценность ИТ-отдела в формировании прибавочной стоимости, оказание услуг для конечный пользователей (а не предоставление оборудования в пользование), наличие KPI и оценка качества предоставляемых услуг и т.д. С более подробным описанием как ITIL, так и ITSM вы можете ознакомиться в статье .

От теории к практике ITSM

В процессе изучения ITIL не стоит забывать о самой цели – в это время необходимо озадачиться выбором программного обеспечения для внедрения практик ITSM. На что в первую очередь стоит в данном выборе обращать внимание можно рассмотреть на примере на базе Comindware Business Application Platform. Внедрение такого ITSM решения дает возможность автоматизировать управление данными и ИТ-процессами, а также является облачным решением, что означает, во-первых, высокую скорость развертывания, во-вторых, простую настройку, с минимумом кодирования. ITSM-система от Comindware поддерживает весь спектр ITSM-процессов и демонстрирует возможность внедрения клиентоориентированной системы.

Дополнительная информация о Comindware ITSM и демонстрация решения доступны по запросу

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе , специалист по партнёрским отношениям.

Как вы работаете: интуитивно или по науке? Наверное, никто не даст однозначного ответа: работа в ИТ-сфере предполагает сочетание опыта и технологий, точных указаний, норм и красивых, даже талантливых, инженерных находок. В любом случае, опыт решает .

А как насчёт чужого опыта? В мире создано множество сводов и правил, предназначенных для работы ИТ-служб, которые объединяет понятие с маркетинговым оттенком — «лучшие практики».

Такой опыт был сформирован в библиотеку ITIL , содержащую лучшие практики и рекомендации в области управления ИТ-услугами. Эта библиотека породила целую парадигму управления ИТ-инфраструктурой компании, основанную на SLA (соответствие обещаний поставщика услуги ожиданиям клиента) и ITSM (управление ИТ-услугами).

Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии. Но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?

1. «Для того , чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление»

Мало выполнять какую-то последовательность действий всё лучше и оптимальнее — эта последовательность должна быть кому-то нужна . Т.е. то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано теми, кто потребляет IT-услуги и теми, для кого IT-услуги работают в корпорации.

Если нет внятной цели использования принципов ITIL, то лучше отказаться от этой затеи. Внятные цели — это, например, изменение политики управления лицензиями или решение проблемы использования сотрудниками пиратского софта. Невнятная цель — внедрить и применить то, что навязали сверху, потому что услышали на конференции.

Вывод: для грамотного и эффективного внедрения принципов ITIL, необходимо четко понимать, зачем вам это нужно.

2. «А сейчас мы внедрим весь ITIL!»

При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Однако многим компаниям не стоит внедрять и автоматизировать даже значительную часть из них, т.к. это просто не приведет к нужным результатам.

Если принимать все положения ITIL как есть, без привязки к текущему положению дел в бизнесе, в ИТ-службе в частности, можно прийти к излишней формализации и значительному нарушению работы службы. Начав не с того процесса, вы можете не получить положительного результата и очень легко разочароваться в ITSM-подходе. Таким образом, необходимо внедрять только самые ценные и нужные принципы.

Вывод: процесс внедрения принципов ITIL должен быть избирательным и адаптивным.

3. «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт — и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно.

Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM-инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы, так или иначе, следуете некоторым лучшим практикам. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д.

Но все это не работает до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.

Вывод: для эффективного внедрения ITSM-решений выстраивайте работу всей ИТ-службы в соответствии с этими решениями.

4. «Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба»

Работа любой современной компании связана с работой ИТ-системы: продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг и т.д. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.

ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ. Вот несколько конкретных примеров:

Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться и время их закрытия стало более предсказуемым.
Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
Вы подписали SLA (Соглашение об уровне предоставления услуги), в котором указали условия риск-менеджмента и управления доступностью услуги — значит, вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления данных после сбоев. И т.д.

Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы. И в то же время оно влечет за собой изменения в других сервисных подразделений компании, не связанных с ИТ.

Вывод: внедрение принципов ITIL предполагает модель взаимосвязанных процессов , таким образом, улучшая работу всех подразделений компании и компании в целом.

5. «Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело»

Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.

Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решений для них удобно и важно, почему процессы организованны именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM-подхода хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается .

Посмотрите на типичные вопросы пользователей к тех. поддержке: зачастую они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы или принципов организации информации в операционной системе его компьютера/интернет. Когда IT-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.

Вывод: для качественного внедрения ITSM-решений необходимо обучить ваших IT-специалистов основам ITIL .

6. «Слишком мало внимания к ITSM-решению»

Этот пункт по сути является расширением предыдущего, но мы все же сделаем акцент на нем.

ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Однажды начав внедрение ITSM-решения, вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы, и обучение (пункт 5) как раз дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.

К сожалению, невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правилам работы IT-службы. Для того, чтобы отказаться от привычных методов работы, необходима серьезная поддержка со стороны руководства компании . Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.

Вывод: заручитесь поддержкой руководства компании и покажите своим сотрудникам, насколько важно и эффективно применять в работе ITSM-подход.

7. «Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям»

Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта .

Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем.

Вывод: изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.

Подытожим:

Методология ITIL помогает «увидеть» все недостатки услуги как на ладони: как теряется информация при передаче, где «дыры» в коммуникации, как «то, что и так всем понятно» становится большой проблемой для разных групп людей: от IT-команды до бизнес-руководства.

Дистанционный учебный курс по ITIL v3 для самостоятельного изучения

Более десяти лет российские предприятия используют в своей работе рекомендации библиотеки передового опыта управления информационными технологиями - IT Infrastructure Library, или ITIL®. Сама же библиотека существует без малого три десятка лет. Изучение материалов ITIL включено в программы высшего и дополнительного образования ведущих ВУЗов и бизнес-школ. Знакомство с ITIL необходимо для успешной работы в современной ИТ-организации не только руководителям, но и специалистам, участвующим в процессах управления ИТ-услугами.

О курсе

"Основы ITIL" - вводный дистанционный курс. Он позволяет самостоятельно изучить библиотеку, освоить основные принципы и понятия управления ИТ-услугами, узнать всё самое важное о процессах, описанных в пяти главных книгах ITIL, и проверить усвоение каждой темы с помощью контрольных вопросов.

Материал курса основан на версии библиотеки ITIL, опубликованной в июле 2011 года и строго соответствует ей. Если ваш выбор – «ITIL v3 и ничего больше», просто следуйте по программе курса.

Для тех, кто хочет не только познакомиться с ITIL, но и узнать о практике применения рекомендаций библиотеки, возникающих трудностях и путях их преодоления, поучаствовать в дискуссиях профессионалов и услышать альтернативные точки зрения на управление ИТ-услугами, в каждом разделе курса приведены ссылки на дополнительные материалы. Их изучение не проверяется контрольными тестами и не является обязательным, но может существенно дополнить знакомство с библиотекой и помочь узнать ее с разных сторон.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации. Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется. Знакомиться с ITIL можно и на планшетах.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Кто получит максимум пользы

Частные лица и сотрудники организаций, которым нужно экономичное решение по обучению ITIL

Все, кому нужно иметь доступ к справочным материалам по управлению ИТ-услугами на русском языке

Что вы получите

Знание

основных понятий и терминов ITIL 2011

Помощь

в определении путей профессионального развития в сфере ITSM

Доступ

к качественным материалам по ITIL 2011 на русском языке

Подготовку

к сдаче сертификационного экзамена ITIL Foundation v3

Систематизацию

знаний об управлении ИТ-услугами

Поддержка во время и после обучения

Программа учебного курса

Библиотека ITIL
- Назначение и область применения
- История
- Владение и управление
- Применение в мире и в России
- Структура ITIL v3 2011
- Достоинства
- Недостатки
- Вопросник по пройденной теме
Практика управления услугами
- Услуги
- Жизненный цикл услуг
- Вопросник по пройденной теме
- Процессы и функции
- Вопросник по пройденной теме
Service Strategy – стратегия услуг
- Общий обзор
- Формирование стратегии
- Управление портфелем услуг
- Управление финансами
- Управление спросом
- Управление взаимоотношениями с бизнесом
- Стратегия и организация
- Вопросник по пройденной теме
Service Design – проектирование услуг
- Общий обзор
- Управление уровнем услуг
- Управление каталогом услуг
- Управление поставщиками
- Управление доступностью
- Управление мощностями
- Управление непрерывностью ИТ-услуг
- Управление информационной безопасностью
- Координация проектирования
- Вопросник по пройденной теме

Service Transition – преобразование услуг
- Общий обзор
- Управление изменениями
- Управление релизами
- Управление конфигурациями и активами
- Управление знаниями
- Другие процессы преобразования услуг
- Вопросник по пройденной теме
Service Operation – эксплуатация услуг
- Общий обзор
- Управление инцидентами
- Управление событиями
- Управление запросами на обслуживание
- Управление проблемами
- Управление доступом
- Вопросник по пройденной теме
- Функции эксплуатации услуг:
  - Service Desk
  - Управление технической поддержкой
  - Управление приложениями
  - Управление операционной деятельностью ИТ
  - Вопросник по пройденной теме
Continual Service Improvement – постоянное улучшение услуг
- Общий обзор
- Принципы постоянного улучшения
- Cемишаговый процесс совершенствования
- Вопросник по пройденной теме
Другие стандарты и источники знаний по управлению ИТ
- ISO/IEC 20000
- COBIT
- Вопросник по пройденной теме