Внедрение ITSM решения – с чего начать. Внедрение ITSM: памятка для начинающего «А сейчас мы внедрим весь ITIL!»
В данном тренинге каждый слушатель приобретает крепкий фундамент для понимания принципов управления ИТ-услугами, целостную и систематизированную картину знаний о библиотеке передового опыта ITIL редакции 2011г, а также понимание путей дальнейшего построения устойчивой и ясной системы знаний по ITIL
Цель курса
Ознакомление с подходом управления ИТ-услугами (ITSM) и изучение структуры и основных процессов библиотеки передового опыта ITIL v3, редакции 2011г.
Целевая аудитория
Данный курс рекомендуется всем сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того, предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.
Необходимая подготовка
Опыт руководства или кураторства ИТ-подразделением или опыт работы в ИТ-службе на любой позиции
1. Введение
- знакомство
- цели и задачи курса
- сервисный подход
- определения услуги и ИТ-услуги
- компоненты ценности услуги
- заказчик и поставщик ИТ-услуг, принципы взаимодействия
- активы, типы активов
- процессный подход
- определение процесса
- основные характеристики процесса
- цели SMART
- структура, модель процесса
- совершенствование процесса, цикл PDCA
- показатели процесса, KPI
- роли процесса, матрица ответственностей
- жизненный цикл ИТ-услуги
- история развития ITIL
- основы стратегического планирования
- управление стратегией
- управление спросом
- управление портфелем
- управление финансами
- управление взаимоотношениями с бизнесом
- принципы проектирования услуг
- управление уровнем услуг
- управление каталогом услуг
- управление доступностью
- управление мощностями
- управление непрерывностью ИТ-услуг
- управление информационной безопасностью
- управление поставщиками
- координация проектирования
- назначение и задачи преобразования услуг
- управление сервисными активами и конфигурациями
- управление изменениями
- управление релизами
- управление знаниями
- планирование и поддержка преобразований
- назначение и задачи эксплуатации услуг
- управление инцидентами
- управление запросами на обслуживание
- управление проблемами
- управление событиями
- управление доступом
- функции эксплуатации услуг:
2. Управление технической поддержкой
3. Управление приложениями
4. Управление операционной деятельностью ИТ
- постоянное улучшение услуг
- принципы постоянного улучшения
- совершенствование в 7 шагов
ITIL® 4.0 Foundation
Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019
Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.
Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.
ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк . Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.
В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0 . Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0 . В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.
Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.
После прохождения обучения вы будете уметь:
- эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
- применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
- описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
- оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
- описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
- обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.
По окончании обучения вы сможете подтвердить уровень полученных знаний и пройти сертификационный экзамен по ITIL. Он оплачивается отдельно и доступен сразу при заказе курса. Слушателям доступны две попытки для прохождения экзамена.
Подготовитесь к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION .
Специалисты, получившие сертификацию ITIL Foundation, востребованы в российских и международных кампаниях и зарабатывают от 130 тыс. руб./мес. в России и порядка 120 тыс. долларов/год за рубежом (по данным hh.ru и pcmag.com).
Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!
*ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Внедрение новых технологий может потерпеть фиаско, если проводится без предварительного анализа. Это касается и внедрения ITSM – концепции управления ИТ-подразделениями, генеральной линией которой является удовлетворение потребностей бизнеса, а не только поддержка ИТ-инфраструктуры, как было раньше.
На начальной стадии внедрения ITSM в любой организации возникает вопрос о том, как действовать, чтобы достигнуть эффективного результата. Оптимальным решением будет совместить изучение основ ITIL и постепенное внедрение практик ITSM, поскольку ITSM базируется на ITIL – библиотеке, демонстрирующей лучшие способы организации работы ИТ-структур.
Ошибки при внедрении ITSM
Распространенной ошибкой топ-менеджмента является желание быстро внедрить новые технологии, не оглядываясь по сторонам и не заостряя внимание на best practice, принимая в расчет только ITSM основы без изучения библиотеки. Но вспомнив цикл PDCA Деминга-Шухарта , где P – Plan, D – Do, C – Check, A – Act, мы придем к выводу, что в первую очередь необходимо проводить планирование, частью которого является анализ, а значит – изучение прошлого опыта, актуального положения и лучших практик.
Проверенный подход к внедрению ITSM
Наиболее правильным подходом к внедрению эффективного ITSM решения является изучение основ ITIL прежде внедрения ITSM. Потому необходимо разобраться в составляющих того, что и как вы собираетесь автоматизировать, разобрав компоненты, предложим, соответственно разделам ITIL. Такая стратегия позволит на этапе анализа минимизировать издержки и избежать провалов, причины которых без анализа не кажутся очевидными. Провалы могут быть связаны с подходом к целеполаганию, бюджетированию, выбору продукта. На эти вопросы можно получить ответ в ITIL , при этом помня, что ITIL – не инструкция. В долгосрочной перспективе знание теоретических основ, описанных в ITIL, дает конкурентное преимущество, поскольку позволяет манипулировать не набором фактов, а цельными принципами. Третья редакция ITIL (май 2007) содержит полностью переработанные и реорганизованные разделы, состоит из пяти книг.
Поскольку объем ITIL, который предлагается к изучению, может многих шокировать, существует множество сертифицированных организаций, оказывающих как консультационные услуги на предмет основ ITIL, так и полные обучающие ITIL курсы – этим, конечно, пренебрегать не стоит. Эффективным дополнением будет изучение стандартов ITSM помимо ITIL, например, COBIT , S3M, ASL, MOF. Таким образом, стратегический подход заключается в глубинном изучении теоретических основ, на которых строится концепция ITSM.
Если же рассматривать ITSM в качестве некоего стандарта, то можно раскрыть его суть через такие положения, как равноценность ИТ-отдела в формировании прибавочной стоимости, оказание услуг для конечный пользователей (а не предоставление оборудования в пользование), наличие KPI и оценка качества предоставляемых услуг и т.д. С более подробным описанием как ITIL, так и ITSM вы можете ознакомиться в статье .
От теории к практике ITSM
В процессе изучения ITIL не стоит забывать о самой цели – в это время необходимо озадачиться выбором программного обеспечения для внедрения практик ITSM. На что в первую очередь стоит в данном выборе обращать внимание можно рассмотреть на примере на базе Comindware Business Application Platform. Внедрение такого ITSM решения дает возможность автоматизировать управление данными и ИТ-процессами, а также является облачным решением, что означает, во-первых, высокую скорость развертывания, во-вторых, простую настройку, с минимумом кодирования. ITSM-система от Comindware поддерживает весь спектр ITSM-процессов и демонстрирует возможность внедрения клиентоориентированной системы.
Дополнительная информация о Comindware ITSM и демонстрация решения доступны по запросу
Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе , специалист по партнёрским отношениям.
Как вы работаете: интуитивно или по науке? Наверное, никто не даст однозначного ответа: работа в ИТ-сфере предполагает сочетание опыта и технологий, точных указаний, норм и красивых, даже талантливых, инженерных находок. В любом случае, опыт решает .
А как насчёт чужого опыта? В мире создано множество сводов и правил, предназначенных для работы ИТ-служб, которые объединяет понятие с маркетинговым оттенком — «лучшие практики».
Такой опыт был сформирован в библиотеку ITIL , содержащую лучшие практики и рекомендации в области управления ИТ-услугами. Эта библиотека породила целую парадигму управления ИТ-инфраструктурой компании, основанную на SLA (соответствие обещаний поставщика услуги ожиданиям клиента) и ITSM (управление ИТ-услугами).
Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии. Но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?
1. «Для того , чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление»
Мало выполнять какую-то последовательность действий всё лучше и оптимальнее — эта последовательность должна быть кому-то нужна . Т.е. то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано теми, кто потребляет IT-услуги и теми, для кого IT-услуги работают в корпорации.
Если нет внятной цели использования принципов ITIL, то лучше отказаться от этой затеи. Внятные цели — это, например, изменение политики управления лицензиями или решение проблемы использования сотрудниками пиратского софта. Невнятная цель — внедрить и применить то, что навязали сверху, потому что услышали на конференции.
Вывод: для грамотного и эффективного внедрения принципов ITIL, необходимо четко понимать, зачем вам это нужно.
2. «А сейчас мы внедрим весь ITIL!»
При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Однако многим компаниям не стоит внедрять и автоматизировать даже значительную часть из них, т.к. это просто не приведет к нужным результатам.
Если принимать все положения ITIL как есть, без привязки к текущему положению дел в бизнесе, в ИТ-службе в частности, можно прийти к излишней формализации и значительному нарушению работы службы. Начав не с того процесса, вы можете не получить положительного результата и очень легко разочароваться в ITSM-подходе. Таким образом, необходимо внедрять только самые ценные и нужные принципы.
Вывод: процесс внедрения принципов ITIL должен быть избирательным и адаптивным.
3. «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»
Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт — и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно.
Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM-инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы, так или иначе, следуете некоторым лучшим практикам. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д.
Но все это не работает до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.
Вывод: для эффективного внедрения ITSM-решений выстраивайте работу всей ИТ-службы в соответствии с этими решениями.
4. «Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба»
Работа любой современной компании связана с работой ИТ-системы: продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг и т.д. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ. Вот несколько конкретных примеров:
- Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться и время их закрытия стало более предсказуемым.
- Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
- Вы подписали SLA (Соглашение об уровне предоставления услуги), в котором указали условия риск-менеджмента и управления доступностью услуги — значит, вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления данных после сбоев. И т.д.
Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы. И в то же время оно влечет за собой изменения в других сервисных подразделений компании, не связанных с ИТ.
Вывод: внедрение принципов ITIL предполагает модель взаимосвязанных процессов , таким образом, улучшая работу всех подразделений компании и компании в целом.
5. «Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело»
Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решений для них удобно и важно, почему процессы организованны именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM-подхода хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается .
Посмотрите на типичные вопросы пользователей к тех. поддержке: зачастую они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы или принципов организации информации в операционной системе его компьютера/интернет. Когда IT-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.
Вывод: для качественного внедрения ITSM-решений необходимо обучить ваших IT-специалистов основам ITIL .
6. «Слишком мало внимания к ITSM-решению»
Этот пункт по сути является расширением предыдущего, но мы все же сделаем акцент на нем.
ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Однажды начав внедрение ITSM-решения, вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы, и обучение (пункт 5) как раз дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
К сожалению, невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правилам работы IT-службы. Для того, чтобы отказаться от привычных методов работы, необходима серьезная поддержка со стороны руководства компании . Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.
Вывод: заручитесь поддержкой руководства компании и покажите своим сотрудникам, насколько важно и эффективно применять в работе ITSM-подход.
7. «Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям»
Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта .
Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем.
Вывод: изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.
Подытожим:
Методология ITIL помогает «увидеть» все недостатки услуги как на ладони: как теряется информация при передаче, где «дыры» в коммуникации, как «то, что и так всем понятно» становится большой проблемой для разных групп людей: от IT-команды до бизнес-руководства.
Дистанционный учебный курс по ITIL v3 для самостоятельного изучения
Более десяти лет российские предприятия используют в своей работе рекомендации библиотеки передового опыта управления информационными технологиями - IT Infrastructure Library, или ITIL®. Сама же библиотека существует без малого три десятка лет. Изучение материалов ITIL включено в программы высшего и дополнительного образования ведущих ВУЗов и бизнес-школ. Знакомство с ITIL необходимо для успешной работы в современной ИТ-организации не только руководителям, но и специалистам, участвующим в процессах управления ИТ-услугами.
О курсе
"Основы ITIL" - вводный дистанционный курс. Он позволяет самостоятельно изучить библиотеку, освоить основные принципы и понятия управления ИТ-услугами, узнать всё самое важное о процессах, описанных в пяти главных книгах ITIL, и проверить усвоение каждой темы с помощью контрольных вопросов.
Материал курса основан на версии библиотеки ITIL, опубликованной в июле 2011 года и строго соответствует ей. Если ваш выбор – «ITIL v3 и ничего больше», просто следуйте по программе курса.
Для тех, кто хочет не только познакомиться с ITIL, но и узнать о практике применения рекомендаций библиотеки, возникающих трудностях и путях их преодоления, поучаствовать в дискуссиях профессионалов и услышать альтернативные точки зрения на управление ИТ-услугами, в каждом разделе курса приведены ссылки на дополнительные материалы. Их изучение не проверяется контрольными тестами и не является обязательным, но может существенно дополнить знакомство с библиотекой и помочь узнать ее с разных сторон.
Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации. Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется. Знакомиться с ITIL можно и на планшетах.
Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.
Кто получит максимум пользы
Частные лица и сотрудники организаций, которым нужно экономичное решение по обучению ITIL
Все, кому нужно иметь доступ к справочным материалам по управлению ИТ-услугами на русском языке
Что вы получите
Знание
основных понятий и терминов ITIL 2011Помощь
в определении путей профессионального развития в сфере ITSMДоступ
к качественным материалам по ITIL 2011 на русском языкеПодготовку
к сдаче сертификационного экзамена ITIL Foundation v3Систематизацию
знаний об управлении ИТ-услугамиПоддержка во время и после обучения
Программа учебного курса
- Библиотека ITIL
- Назначение и область применения
- История
- Владение и управление
- Применение в мире и в России
- Структура ITIL v3 2011
- Достоинства
- Недостатки
- Вопросник по пройденной теме
- Практика управления услугами
- Услуги
- Жизненный цикл услуг
- Вопросник по пройденной теме
- Процессы и функции
- Вопросник по пройденной теме
- Service Strategy – стратегия услуг
- Общий обзор
- Формирование стратегии
- Управление портфелем услуг
- Управление финансами
- Управление спросом
- Управление взаимоотношениями с бизнесом
- Стратегия и организация
- Вопросник по пройденной теме
- Service Design – проектирование услуг
- Общий обзор
- Управление уровнем услуг
- Управление каталогом услуг
- Управление поставщиками
- Управление доступностью
- Управление мощностями
- Управление непрерывностью ИТ-услуг
- Управление информационной безопасностью
- Координация проектирования
- Вопросник по пройденной теме
- Service Transition – преобразование услуг
- Общий обзор
- Управление изменениями
- Управление релизами
- Управление конфигурациями и активами
- Управление знаниями
- Другие процессы преобразования услуг
- Вопросник по пройденной теме
- Service Operation – эксплуатация услуг
- Общий обзор
- Управление инцидентами
- Управление событиями
- Управление запросами на обслуживание
- Управление проблемами
- Управление доступом
- Вопросник по пройденной теме
- Функции эксплуатации услуг:
- Service Desk
- Управление технической поддержкой
- Управление приложениями
- Управление операционной деятельностью ИТ
- Вопросник по пройденной теме
- Continual Service Improvement – постоянное улучшение услуг
- Общий обзор
- Принципы постоянного улучшения
- Cемишаговый процесс совершенствования
- Вопросник по пройденной теме
- Другие стандарты и источники знаний по управлению ИТ
- ISO/IEC 20000
- COBIT
- Вопросник по пройденной теме